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阿里巴巴首次面向商家开放服务操作系统

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[Ebion Power News]阿里巴巴客户体验业务集团最近在2019年电子商务发展与创新峰会上首次启动了服务操作系统,推出了FBT2.0(Fulfillment By Tmall) - 智能服务解决方案的升级版本。阿里服务操作系统集成了阿里专业服务人员,服务产品,智能工具和服务标准,旨在帮助商家在数字经济时代共同体验服务。

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亿力了解到,今年1月,阿里巴巴CEO张勇正式推出阿里巴巴商业操作系统 - 实现传统业务全部商业元素的在线化,从而实现全面数字化。它包括客户服务工作台和体验操作工作台,包括智能客户服务机器人小米家族,以及一套服务标准和流程以及创新人才开发系统。

据了解,作为第一个服务操作系统的商业版,FBT已经在灰色内部测试了近2年,首批加入FBT的企业包括宝洁和海尔官方旗舰店。

其中,在宝洁官方旗舰店加入FBT后,它与阿里完全开放了操作系统,使原有的服务链接形成全链接互通,过程数据可视化,同时建立预警和现役服务系统。今年,天猫618,宝洁在GMV大幅上涨的情况下,在确保服务质量不降级的同时,退款时间减少了30%。

此外,海尔集团已加入第一家测试水的商店,并发展成集团的七家商店全部进入FBT。 FBT不仅为海尔提供智能解决方案,还解决了海尔的售后问题,优化了售后流程,并引入了积极的服务。今年,在天猫618之后,海尔的消费者售后服务满意度高于行业的30%。

除服务保障外,阿里客服还对海尔官方旗舰店物流损坏问题进行了专题分析,并协调新秀和海尔供应链团队优化产品包装,整体损坏率下降超过14%。

据悉,开放式FBT2.0增加了许多其他服务,如提高查询转换率,帮助商家降低售后退款率,同时保持原有的核心功能。此外,FBT的升级版将为前端营销方提供额外服务,如用户配乐,人群分层洞察,舆情分析报告,危机管理等。

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